Seguramente por haber sido redactor publicitario es que me divierte tanto responder las reseñas. Claro que la tarea tiene un enfoque estratégico de aprendizaje, se obtienen insights, se conocen mejor las fortalezas y debilidades y se tiene una temperatura bastante acertada de lo que está siendo la experiencia de los clientes. Pero además de esa mirada, respondo las reseñas de Google porque me entrega un desafío de redacción que encuentro muy gratificante, sobre todo cuando la experiencia del cliente señala aspectos negativos. Esto es una afirmación que sostengo con las marcas que colaboramos: la narrativa de marca debe estar también en las respuestas que se le da a los clientes en Google.
- Es increíble el poder de una buena respuesta.
Si construir una marca que sea líder de la mentalidad en su categoría es un deseo expresado y un desafío que se plantean, hay pequeñas cosas que colaboran a tener un liderazgo diferencial. Tener la capacidad de dar una buena respuesta a los temas que se nos plantean día a día es una.
- La estructura y redacción tiene que ser impecable.
Ahí está todo, en las palabritas. Las respuestas de cajón, las frases armadas, las expresiones sin compromiso dan una sensación muy lamentable. Cada respuesta plantea un ejercicio de conceptualización y redacción que debe ser perfecto. Por cada reseña, escribir dos alternativas: una muy concreta y una extendida. Evalúa cuál se ajusta más al tono que buscas.
- Es una oportunidad creativa usualmente desatendida.
Todas las almas creativas relacionadas a la construcción de marcas hablamos de storytelling y nos encantan los video manifiestos, las grandes vallas publicitarias y las campañas gigantes, pero ¿cómo colaboran las respuestas que das a las reseñas al arco narrativo de tu marca?
Basado en un estudio de Google 4 de cada 5 consumidores utilizan motores de búsqueda para descubrir información local y el 50% de los consumidores que realizan una búsqueda local en su teléfono terminan visitando una tienda en un día.
¿Qué significa esto para los propietarios de un restaurante o emprendedores gastronómicos? Que una de sus primeras tareas debería ser desarrollar y optimizar el perfil comercial del emprendimiento en Google para aumentar su visibilidad local y convertirse en una consideración, luego, comenzar a desarrollar un tipo de respuesta que contribuya con la gran historia que querés contar.
Caso: picniquería y sus “respuestas cupones”, uno de mis favoritos.
Amo picniquería, me parece el mejor lugar para comer o tomar café en Punta del Este y como marca la tengo en mi podio de favoritos ya que entre otras cosas la he acompañado desde su inicio.
La diversión y creatividad son dos componentes fundamentales del tono de la marca y se decidió que también tenía que respirar esa energía la forma en que se responden reseñas.
Hubo una reseña cinco estrellas tan buena en tantos niveles, que cuando leía sentí que esa persona merecía un “premio” por lo completa y “on brand” que estaba con todas sus opiniones. Enviémosle un cupón de descuento para la próxima, pensamos ¿Si buenísimo, pero cómo se lo mandamos? La respuesta que le dejamos en Google es el cupón en sí.
Si te interesa el tema y querés saber como supersherpas* puede ayudarte a contar mejor tu historia, o a gestionar los canales activos de tu marca, completá el formulario de contacto y uno de nosotros se pondrá a disposición para conversar el tema.
Esta publicación es parte de supersherpas, que destaca nuevos y emocionantes proyectos creativos, campañas, diseños e ideas de futuro en diferentes industrias. El propósito de supersherpas* es ayudar a las personas que emprenden, a las marcas y a las empresas a que encuentren una narrativa original que los acerque al éxito que se proponen.
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